ANRE pune furnizorii de energie sub „semafor”: consumatorii vor vedea cine își tratează bine clienții
Furnizorii de energie electrică și gaze vor fi evaluați și în funcție de modul în care gestionează reclamațiile. Indicele de Gestionare a Plângerilor va fi transformat într-un sistem de culori, de la roșu la verde.
Alegerea unui furnizor de energie nu se va mai face doar după preț. Consumatorii vor putea vedea și cât de bine își gestionează fiecare companie reclamațiile și problemele semnalate de clienți.
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat, prin Ordinul nr. 61/2026, o nouă procedură privind soluționarea plângerilor formulate de clienții finali ai furnizorilor de energie electrică și gaze naturale.
Cea mai importantă noutate este introducerea Indicelui de Gestionare a Plângerilor (IGP), un indicator prin care furnizorii vor fi evaluați în funcție de modul în care răspund sesizărilor și de rapiditatea cu care rezolvă problemele clienților.
De la roșu la verde: cum vor fi „notați” furnizorii
IGP va fi calculat pentru fiecare furnizor în raport cu numărul total de clienți și va lua în calcul:
- numărul plângerilor transmise de clienții finali către ANRE;
- numărul plângerilor întemeiate adresate direct furnizorului;
- numărul plângerilor întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.
În funcție de rezultatul obținut, furnizorii vor primi una dintre cele șase categorii de culoare:
- 🔴 sub 50 – rezultate foarte slabe;
- 🟥 50–60 – rezultate slabe;
- 🟡 60–70 – rezultate medii;
- 🟨 70–80 – rezultate satisfăcătoare;
- 🟢 80–90 – rezultate bune;
- 🟩 peste 90 – rezultate foarte bune.
Datele vor fi raportate către ANRE, publicate pe site-urile furnizorilor, iar IGP va fi calculat trimestrial.
Consumatorii vor putea compara nu doar prețurile
Noul indicator va fi introdus în comparatoarele de oferte puse la dispoziție gratuit de ANRE: „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”.
Astfel, atunci când vor analiza ofertele disponibile, consumatorii vor putea vedea atât prețul, cât și indicatorul care arată modul în care furnizorul își gestionează relația cu clienții.
Până când aceste funcționalități vor fi integrate în comparatoare, ANRE va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor pe propria pagină de internet.
„Consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente”
Președintele ANRE, George Niculescu, susține că noul sistem urmărește să ofere consumatorilor o imagine mai completă asupra furnizorilor.
„Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă.
Comisia Europeană a anunțat un cod voluntar de bune practici pentru furnizori. România face pasul următor: nu le cerem furnizorilor să promită că își tratează bine clienții, ci măsurăm dacă o fac și arătăm rezultatul public.
Nu este o sancțiune, este transparență: furnizorii care își respectă clienții trebuie să poată fi diferențiați de cei care nu o fac”, a declarat George Niculescu.
România urmează direcția stabilită de Comisia Europeană
Măsura vine în contextul Pachetului privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026.
Inițiativa europeană urmărește creșterea transparenței pe piața energiei, facilitarea comparării ofertelor și consolidarea încrederii consumatorilor. Un obiectiv important îl reprezintă și îmbunătățirea modului în care furnizorii gestionează plângerile și relația cu clienții.
Prin introducerea IGP, ANRE adaugă un nou criteriu de evaluare a furnizorilor. Consumatorii vor putea afla nu doar cât costă energia, ci și cum se comportă furnizorul atunci când apar probleme.
În acest fel, „semaforul” ANRE ar putea deveni un reper important în alegerea furnizorului, alături de preț și de condițiile comerciale ale contractului.
